Kunnen jullie een chatbot of AI-assistent bouwen?

Een AI-assistent is pas zinvol als er iets te beantwoorden valt. Krijg je veel van dezelfde vragen, staat het antwoord ergens in je eigen informatie en willen klanten dat antwoord ook buiten werktijd hebben, dan kan een assistent ze goed op weg helpen. Denk aan een webshop met een groot assortiment en veel vragen over maten en levering, of een dienstverlener met uitgebreide voorwaarden die klanten liever niet helemaal doorlezen.

Wanneer het wel en niet zinvol is

Er zijn ook genoeg situaties waarin een assistent niet de beste oplossing is. Komen er weinig vragen binnen, dan is een goede pagina met veelgestelde vragen sneller gemaakt en makkelijker bij te houden. Draait het vooral om persoonlijk advies of maatwerk, dan wil een klant met een mens praten en werkt een chatvenster eerder als drempel. En een assistent die je klanten laat zoeken naar een manier om toch iemand te spreken, kost je meer vertrouwen dan hij oplevert.

Daarom beginnen we bij de vragen zelf: welke komen er binnen, via welke weg, en hoe vaak gaat het om iets wat al ergens beschreven staat?

Antwoorden uit je eigen informatie

Een goede assistent is erop ingericht om niets te verzinnen. Hij zoekt bij elke vraag in jouw bronnen, zoals de teksten op je website, productinformatie, je voorwaarden of een kennisbank, en formuleert het antwoord op basis daarvan. Staat het antwoord er niet in, dan zegt hij dat eerlijk en verwijst hij door naar een mens, met een telefoonnummer, e-mailadres of formulier.

Dat vraagt grenzen die vooraf zijn bepaald. Waar mag de assistent over praten en waar niet? Mag hij prijzen noemen, levertijden toezeggen of een retour goedkeuren? Een chatbot op je site spreekt namens je bedrijf, en er zijn voorbeelden van bedrijven die zich moesten houden aan wat hun chatbot een klant had beloofd. Wat hij mag zeggen, bepaal je dus zelf.

Privacy en onderhoud

Bezoekers typen soms meer in een chatvenster dan nodig is, ook persoonsgegevens. Een assistent hoort daarom niet meer te bewaren dan nodig, en bezoekers moeten weten wat er met hun gesprek gebeurt. De technische kant richten we netjes in. Wat er in je privacyverklaring moet staan, stem je af met je eigen adviseur.

Een assistent is ook nooit helemaal af. Verandert je aanbod, dan moet de informatie mee. En de gesprekken zelf zijn een bron: ze laten zien welke vragen je klanten werkelijk hebben en waar je website nog tekortschiet. Dat inzicht is vaak net zo waardevol als de antwoorden die de assistent geeft.